得々商店街事業       

平成19年度得々セミナー
「ホテルスタッフに学ぶこだわりのおもてなし」
 


 開催年月日  平成20年2月7日 14:00〜15:30
 開 催 場 所  四日市商工会議所
 出席者氏名  (出席者数 70名)
 ★諏訪西商店街振興組合理事長「後藤 洋介」あいさつ
  
 ★ホテルアソシア名古屋ターミナル総支配人 柴田 秋雄氏 講演

                             (以下公演内容です)

   1)名古屋は変わってきている!!

   昭和49年(34年前)ホテルアソシアが誕生、当時名古屋駅前にホテルは5つか6つしかなく、
  何もしなくてもお客さんはやってきました。テナントは一流の店が入っていて、ホテルにとって楽な
  時代でした。
   ところが、名古屋に変化が起こってきました。平成12・3年頃から、以前は名古屋駅といえば、
  電車を乗り換える場所だったのが、今は駅ではなく「まち」になってきました。
   ホテルもドンドン増え、現在は25・6ものホテルがひしめき合い、きれいで豪華なホテルが
  増えてきました。
  ところがホテルの数ほどお客様は増えてはいません。街の流れが変わり、アソシアのあたりは、
  ゴーストタウン化してしまい、客は当然ながら新しくできたホテルへどんどん流れていくように
  なりました。

   私はその頃ホテルに入りました。
   客は増えるのは徐々にですが、来なくなる・落ち始めるのはとても早いものです。
  ホテルは沈没寸前となっていました。ところがそういう状態になっても、経営者は深刻ですが、
  従業員は危機感を全然持っていませんでした。なんとかなると思っていました。
  そうこうするうちに、資本金に匹敵するくらいの赤字・・債務超過の状態になっていました。

   この辺は商店街も同じかと思うのですが、あれほどたくさんの人が来ていたのに、
  自分の商店街でしか買い物ができなかったのが、車でどこにでも買いに出かけることが
  できるようになっていきました
  自分達の思いとは全く違う変化が始まっていったのです。

   2)ではその変化にどう対応していけばいいのか?

   私たちのホテルでは、もうここを閉めようかと言う話を従業員も交えて行いました。
  ホテルを閉めるのか、もう一度立ち向かっていくのか?
  そこでみんなで出した結論が、1回やってみよう、ダメでもいいじゃないか、
  やれるだけやってみよう、というものでした。

   では具体的にどうやっていけばいいのか?

   先ず話し合ったのは、自分達の会社はどこへ向っていこうとしているのか、
  どういう会社(ホテル)になろうとしているのか、難しい言葉で言えば経営理念を話し合いました。
   そこで出た結論は、働いている人間が幸せであれば、自然に笑顔が出て、お客様にも心からの
  おもてなしができる。
  「心」からのありがとうがいえるホテルをめざそうと決めました。

   2つ目は、赤字の会社が黒字になった時、従業員はどう変わるのかということです
  利益はみんなで公正に配分することに決めました
  もちろん事業計画・部門収支・売上目標などはきちんとみんなに開示します

   この2つを決めて、平成12年からホテルが新しく動き始めました。

   3)みんなの姿勢が変わりました

   ◎夜のタクシーの売り場に行き、タクシー料金より安い金額で泊めます、と交渉に行く
   ◎受験生が泊った時には、近くの神社で祈願したお札を渡す
   ◎北海道のお客様が一週間泊れば、北海道の一日遅れの新聞を取り寄せ渡す
   ◎京都の物産展に出店するお客様が来れば、翌日の朝食にその店の「おつけもの」を出す

  などなど、みんなが一生懸命競ってお客様へのサービスを考えていくようになりました

   ホテルでも、
   ◎客室でなく、まず従業員食堂をきれいにする
   ◎「夢ありがとう」と名付けた一年間の最優秀個人賞や最優秀部門賞を送る
   ◎ホテルの誕生日に従業員の家族を呼んで大宴会をする

  など、働いている人に光を当てる、努力をしました。
  人間に光を当てると、当然光り始めます。ずっと光をあて続けると、そのうちに自分から
  光り始めてきます。頑張り始めます。数字はそれに自動的についてくるようになるのです

  おもてなしの真髄なんて、今でも良く分かりませんが、
  全ての活力の源泉は「人」であり、日本一幸せな従業員を作ることを目標にやってきました
  幸せな従業員は、お客様に幸せを与えることができるのです

  一度ホテルアソシアターミナルホテルに、ホテルが大好きなスタッフ達に会いに来てください

  今日はありがとうございました
                                                     以上